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营销一线写新篇:记深圳南航销售经理制改革

[时间:2021-06-21 16:52来源:未知作者:admin浏览:]

  2005年6月南航深圳公司开始全面推行客户经理制。客户经理制的推行无疑是销售系统的一场变革,在这场销售变革中,南航深圳公司不但给每一位销售人员进行了“洗脑”——改变等待顾客上门的思想,确立了主动开拓高品质的客户市场的思想;更对整个销售系统进行了“重建”——建立了一套反映迅速,主动出击的销售系统。在短短的两个月时间内,南航深圳公司的6名客户经理成功的完成了由普通售票员到客户经理的角色转换,并创下了大客户直销两百多万和签订23份大客户协议的销售业绩。

  在推行客户经理制时,南航深圳公司始终将销售人员的思想转变放在首位。就在两个月前,对于在销售一线工作了几十年的销售人员,“客户经理制”还是一个“新鲜事物”。大部分的销售人员对于要走出去建立客户关系和取得客户信任没有信心,甚至有人认为“坐着卖票,卖了几十年了;现在要走出去能行吗?”。了解到这一情况后,南航深圳公司客运部领导觉得突如其来的变革让大部分的销售人员在高估了客户经理制难度的同时又低估了自己的实力。针对这对这一情况,南航深圳公司专门组织教员给售人员讲授客户经理制内容、商务礼仪和客户拓展的方法及技巧,并组织大家当堂讨论。在讨论中,销售人员真正了解了客户经理制也更加深了对自己的解了,可以说是“知己知彼”了。通过谈话、走访、学习,公司销售人员打消了对客户经理制的“畏难情绪”,并确立了服务客户、开拓市场的新销售思想。在客户接触时,销售人员将赢得客户的信任与尊重放在头等重要的位置,时刻记得自己代表的是南航。南航深圳公司宝丰售票处的客户经理朱俊琳无论如何也会忘记自己第一次走进市民中心被拒绝接待时的尴尬与失落,但在公司的支持下,她凭借自己耐心、细致、周到的服务,赢得了深圳市政府的信任,终于成为了南航的大客户。

  客户经理制的推行不但使每一位营销人员在思想上有了转变,更为南航深圳公司的整个销售工作注入了新的活力。为保证客户开发工作的顺利进行深圳公司不仅出台了一系列以建立高尖端客户为目的的客户开发、服务、工作流程;还建立了一套24小时全天候服务旅客的灵活销售机制,真正做到了以客户为中心,一切为了客户。南航深圳公司的销售负责人说:“耐心、信心和敏锐的市场直觉一定能够让建立起对我们的信任”。为了在竞争激烈的深圳航空市场上,能够建立高品质的客户关系,南航深圳公司的客户经理们人人都练就了四样看家本领:铁嘴、快手、飞毛腿和橡皮肚。在工作中南航深圳公司的客户经理和销售人员也正是按照这一准则去做的。6月的一天,南航深圳公司南头售票处接到了一位旅客的订票电话,旅客要买第二天深圳至北京来回程头等舱机票。旅客要求办理好登机易送票,但由于在外开会不能及时支付现金。接电话正是客户经理邵燕,她如实的告知旅客,目前无法提供上门的刷卡交费业务,但南航可以为旅客预定机票旅客可以第二天到机场取票。那位旅客听完邵燕的解释后,表示自己作为南航会员希望南航尽快改进就挂断了电话。放下电话后,邵燕将这件事反映到了客运部,客运部仅用了三天时间就给深圳的所有南航售票点都配上了以动刷卡机。当邵燕拨通那名旅客的电话告诉他这个消息并感谢他的意见时,旅客说南航的效率太高了,我要让我的公司都坐你们的飞机。原来,这位旅客正是售票处正在努力建立关系的服饰公司的总经理。

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